Akdeniz Üniversitesi Hastanesinin Acil Servis Hizmetleri Konusundaki Memnuniyet Değerlendirme Formlarının İncelenmesi

Özet

Amaç: Hasta memnuniyetinin sağlanması sağlık bakım hizmeti sunan kurumların öncelik vermesi gereken konulardan birisidir. Bu çalışmanın amacı, Akdeniz Üniversitesi Tıp Fakültesi Acil Tıp Anabilim Dalı’na başvuran hasta veya hasta yakınlarının, aldıkları hizmet hakkında doldurduğu dilek, şikâyet ve öneri formlarının incelenmesi, hasta ve hasta yakını memnuniyetsizliğinin nedenlerinin bulunmasıdır.
Gereç ve Yöntem: Bu çalışmada, 17 aylık sürede, Akdeniz Üniversitesi Hastanesi’nin verdiği hizmetlerle ilgili hastaların memnuniyet, dilek, şikâyet ve önerilerini almak amacıyla, hastanenin muhtelif yerlerine konulan dilek-şikâyet kutularına hastalar ya da yakınları tarafından bırakılan acil servisle ilgili formlar incelenmiştir.
Bulgular: Belirlenen sürede dilek-şikâyet kutularına acil servisle ilgili yazılmış toplam 89 form bırakıldığı saptandı. Formların 31’i (%34.8) hastalar, 58’i (%65.2) ise hasta yakınları tarafından doldurulmuştu. Formu dolduranların yaş ortalaması 38.7 (18-63) olarak hesaplandı ve 65’i (%73) erkekti. Form dolduranların yarısından fazlası (%51.7) üniversite mezunuydu. Şikayetlerin memnuniyete göre yaklaşık 4 kat daha fazla olduğu belirlendi (%68.5’e karşın %17.8). En çok şikayet nedeni triyaj alanında bekleme süresinin fazla oluşu (55 kişi, %61.7) ve acil servisin çok yoğun olması (22 kişi, %24.7) idi.
Sonuç: Acil servis triyaj alanındaki beklemeler hasta memnuniyetsizliğini belirgin olarak artırmaktadır. Hastaların başvuru yakınmalarının aciliyetlerine ve triyaj alanında beklemelerin yoğun olduğu saatlere göre hasta bakım alanının ve çalışan personel sayısının ayarlanması bekleme süresinin uzun olması ile ilgili şikâyetlerin azalmasını sağlayacaktır.